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proseed Newsletter Oktober 2011
Topthema: Schöne neue CRM-Welt
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Integration von sozialen Netzen in bestehende CRM-Systeme
Customer-Relationship-Management-Systemen sind in vielen Unternehmen fest integriert. Damit können wichtige Kundendaten ausgewertet und zur Kundenpflege genutzt werden. Systeme dafür gibt es viele: bekannt sind beispielsweise SAP CRM und „salesforce“ oder im Opensource-Umfeld „SugarCRM“. Was ein Kunde aber bei Facebook über Produkte und Dienstleistungen schreibt, muss bisher mühsam einzeln recherchiert werden – wenn es überhaupt erfasst wird.
Dabei eröffnet die weite Welt der Social Media praktisch eine neue Dimension, um Kunden zu verstehen. Auf Facebook, Twitter und Co lässt sich nicht mehr nur die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde beobachten, sondern sogar die Interaktion zwischen verschiedenen Kunden. Social CRM integriert nun diese Kundenbeziehungen und die Konversation untereinander in das bestehende Beziehungsmanagement.
Direkte Steuerung und unmittelbare Reaktion
Ein Unternehmen kann durch die Interaktion erfahren welche seiner Produkte und Dienstleistungen von Kunden auf Social Media Plattformen empfohlen werden, worüber sie sich beschweren und was sie sich wünschen. Diese Daten fließen direkt in ein Social CRM-System ein und können damit ausgewertet werden. Der Erfolg (oder Misserfolg) von Marketingkampagnen lässt sich so schneller verfolgen. Das ermöglicht eine direkte Steuerung und erlaubt außerdem eine unmittelbare Reaktion: Die Unternehmen können direkt mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Das klingt nach einer schönen neuen CRM-Welt, die alles einfacher und besser macht. Bisher scheitert die Umsetzung häufig daran, dass jede Abteilung die Daten nur für sich erhebt und nutzt: Die Marketingfachleute werten Daten über ihre Kampagnen aus, das Beschwerdemanagement erfasst die Reklamationen. „Für den Gesamterfolg ist es entscheidend, dass die verschiedenen Schnittstellen kollaborierend arbeiten“, sagt Ralf Fischinger, Leiter Online Marketing bei der proseed GmbH. Damit können Kampagnen, Produkteinführungen und deren Auswirkungen in ihrer Gesamtheit betrachtet werden und als Entscheidungsgrundlage für das weitere Vorgehen genutzt werden.
Sie haben Fragen rund um das Thema Social CRM?
Ihr Ansprechpartner:
Ralf Fischinger, Leiter Online Marketing & Produktion, Telefon: 069 - 24 75 262 52 oder per E-Mail: ralf.fischinger@proseed.de