Trifels Newsletter November 2011

Warum Kunden Fans auf Facebook werden und wie Sie davon profitieren

Warum Kunden Fans auf Facebook werden und wie Sie davon profitierenEntdecken, mögen, teilen. Ob Bilder und Nachrichten aus aller Welt, Veranstaltungstipps der Stadt, Musikdownloads oder Gewinnspiele von angesagten Marken: Facebook bringt Spaß. Das wissen nicht nur private User. Immer mehr Unternehmen und Brands werden auf Facebook präsent und treten in den direkten Dialog mit Ihren Kunden. Aber was bewegt Kunden, Fans auf Facebook zu werden? Und wie kann Ihr Unternehmen davon profitieren? Wir haben Ihnen einige interessante Fakten zusammengestellt.

Neues entdecken, für gut befinden, untereinander teilen und sich mit der eigenen Community darüber unterhalten – nie war es einfacher, nie schneller und exakter, Inhalte mundpropagandaartig und dabei so gezielt zu streuen. Außer privaten Nutzern zählen immer mehr öffentliche Personen, Firmen und Marken auf die wachsende Popularität von Facebook, um sich eine digitale Präsenz zu verschaffen und in den aktiven Dialog mit ihren Abonnenten und Fans zu treten.

verschaffen und in den aktiven Dialog mit ihren Abonnenten und Fans zu treten.
Längst hat Facebook weite Teile der Gesellschaft erobert, Facebook Statistiken sprechen inzwischen von über 800 Millionen aktiven Usern. Der Siegeszug der beliebtesten sozialen Internet-Plattform hat mittlerweile schon die Tore der Wirtschaft passiert: Der Hinweis auf die eigene Firmen-Homepage scheint dem Wink „Finden Sie uns auf Facebook“ nach und nach zu weichen. Sogar Marketing- und Vertriebswege erhalten eine soziale Komponente. Unternehmenseiten auf Facebook fungieren inzwischen als Sympathieträger, denn: Durch die Möglichkeit, in den aktiven Kundendialog einzusteigen, entsteht Kundennähe und Transparenz. Präsenzen auf Facebook erlauben einen Blick in interne Abläufe und können für ein positives Image sorgen. Parallel erzielen Unternehmen Eigenwerbung und in der Folge mehr Gewinn. Laut Mediastudie von Zucker, Kommunikation, Pilot (Juli 2011) sind Unternehmen nicht nur verstärkt mit einem Profil auf Facebook auffindbar, sie setzen auch immer mehr auf die soziale statt werbliche Komponente der Plattform. 2010 waren noch 50 Prozent der untersuchten Marken die Versorgung der Fans mit firmenrelevanten Informationen wichtig. In 2011 ist dieses Anliegen in der Reihenfolge der Wichtigkeiten hinter den Kundendialog, -service und der Kundenzufriedenheit gerückt.

Was bewegt aber die Nutzer eines sozialen Netzwerks, das eigentlich rein privater Natur ist und dem zwischenmenschlichen Kontakt dient, Firmenseiten zu mögen?
Die Studienergebnisse aus der Diplomarbeit von Sonja Willamowski (Lehrstuhl für Marketing an der TU Dortmund) geben einen Teilaufschluss: Danach ergibt sich die Motivation, Fan von Unternehmensseiten zu werden, aus dem Wunsch nach näheren Informationen, Neuigkeiten sowie aktuellen Entwicklungen, wie zum Beispiel neuen Produkten und Aktionen – was wiederum den Klick auf den „Gefällt mir“-Button auslöst. 61 Prozent der 250 online befragten User gaben an, Fan einer Seite zu werden, um die Marke zu unterstützen. Unternehmensseiten sollten dabei möglichst übersichtlich gestaltet sein, wenig kommerzielle Beiträge und nicht mehr als vier Posts pro Woche liefern. Als eigentlicher Sinn von Facebook wurde die Kommunikation und das freie Teilen von Informationen angegeben, was in keinem Zusammenhang mit dem Verkauf von Produkten und Leistungen stünde.

Die internationale IBM-Studie „From social media to Social CRM - What customers want“, der dieselbe Frage zu Grunde lag, lieferte bei 1.056 befragten Kunden allerdings gegenteilige Ergebnisse zu Willamowskis Feststellungen: „Rabatte“ (61 %) wurde als erster Grund für das Fan-Werden genannt, dicht gefolgt von „Einkauf“ (55 %). Parallel wurden auch 351 Unternehmen zu den Beweggründen ihrer Kunden befragt. Die Grafik aus der Studie beweist, wie weit die Meinung der Anbieter von den wahren Beweggründen der User, Fans ihrer Seite zu werden, entfernt sind. Beispielsweise hielten Unternehmen „Rabatte“ für den geringsten Grund ihrer Kunden, sich zu ihnen auf Facebook zu bekennen.